前台接待 SOP：从进门到成交，话术和字段一次给全
前台最大的浪费不是「没成交」，是「信息没留下」——电话没录、来源没标、报价没存档，后面谁跟进都是瞎摸。下面按 6 步拆解，每步有话术和必填项。
Step 1 破冰（30 秒，别报价）
- 必填：称呼、手机、车型/年款、来源（自然/美团/抖音/转介绍/老客）
- 禁止：进门就报「全车 980」——比价客听完就走，你也不知道他真正需求
话术参考「X 先生/女士您好，我是前台 XX。今天主要想了解隔热、隐私、车衣还是改色？车型我先帮您确认下，好给您准确方案。」
Step 2 验车登记（5 分钟，必做）
- 绕车一圈：旧膜、划痕、天幕、雷达/ACC 区域（贴车衣必问）
- 拍照 ≥8 张，客户签字确认「已知旧伤/旧膜情况」
- 问清：是否除旧、是否含天窗、是否贴 B 柱/三角窗
验车偷懒，80% 的「贴完说划了」纠纷都找不到证据。
Step 3 方案与报价（分层报，不要一口价）
标准结构：基础方案 + 升级方案 + 本次不做但可备注
- 窗膜：前挡单独一行 + 四门/后挡/天窗分开列价
- 车衣：标准版（杠+门）/ 全包 / 难施工部位加价单独列
- 团购客：先说「团购含什么、不含什么」，再加购项写进报价单
话术参考「基础方案是 XX 元，含 XX；如果您要前挡换更高透射比，加 XX。我都写进单子，您回去对比也清楚。」
Step 4 预约 or 当场施工
- 能当场做：洗车/小面积，直接占 B/A 位，给预计取车时间
- 大单：收定金（建议 ≥30%）+ 占坑进场日 + 写清交车日
- 系统状态：已报价 / 已预约 / 已付定——别全部叫「跟进中」
Step 5 未成交离店（48 小时内必回访）
- 当场问：「今天主要考虑点是价格、品牌还是施工时间？」——记下来
- 48h 内一条微信/电话，提具体方案而非「考虑怎样了」
- 回访模板：「X 哥，上次您看的 XX 方案，我帮您申请了 XX，Y 日前有效。」
三种来源的差异处理
- 自然到店：重点做需求和验车，报价可给 24h 有效
- 美团/抖音：先核销规则讲清，再谈升单（升单写新单，别口头加钱）
- 转介绍：备注介绍人，交车后 7 天回访介绍人（维护转介绍链）
实操建议：月底导出「来源 × 成交率」：如果美团来了 100 人只成交 8 单，要么 SKU 设计有问题，要么前台核销后不会升单，别盲目续投。